Не буду писать длинных нудных вступлений в том духе, что умение правильно работать с клиентами, в том числе трудными — это ключевая компетенция менеджера, владельца бизнеса, продавца. Нынче любому адекватному человеку должно быть очевидно, что неумелое взаимодействие с клиентами может загубить любой бизнес на корню.
Перейдем сразу к делу.
В чем, на мой взгляд, главный секрет?
Все очень просто, хотя и не легко в осуществлении на практике.
Главный секрет — в том, чтобы понимать клиента и давать ему то, что он хочет. Да-да, вот так вот неоригинально. Этому "секрету" общения с покупателем тысячи лет.
При этом — внимание — нужно помнить, что зачастую покупатель или заказчик сам не знает чего хочет. Он может слабо разбираться в технических аспектах, в преимуществах того или иного товара и т.д.
Зато у него есть вполне определенные ожидания в отношении эмоций, которые он получит, перечислив энное количество денежек на ваш счет или оплатив покупку.
Понимаете? Потребителю важно, чтобы вы понимали и принимали его зачастую не осознаваемые запросы.
Да-да, часто именно не осознаваемые. Кто сказал, что люди делают покупки и заказы только потому, что им что-то нужно? Кто-то хочет развеять стресс, кто-то — почувствовать себя крутым парнем, покупающим эксклюзивную вещь.
Все это очень просто звучит.
И очень нелегко воплотить на практике.
Нужно настоящее мастерство — понимание каждого движения души клиента, предугадывание этих движений и соответствующая реакция.
Все эти выводы пришли ко мне, когда я сам (буквально сегодня) выступил в качестве недовольного клиента.
Что сделал менеджер-консультант мебельного салона, после того, как я предъявил свои претензии по поводу качества сборки комода?
1. Внимательно выслушал мои не самые приятные отзывы о качестве работы.
2. Извинился.
3. Очень натурально и изящно объяснил причины: "дескать, бывает, все же сборщики тоже люди и ничто человеческое…" — мой праведный гнев тут же начал утихать.
4. Позвонил при мне в отдел сборки и с металлическими нотками ввел в курс дела, давая понять, что они провинились. (По сути сделал то, что хотел сделать я — в итоге у меня не осталось морального права на подобное).
5. Сделал так, чтобы проблема решилась как можно скорее.
Заметьте: менеджеру удалось полностью сохранить свое достоинство (я попросту не успел излить свое раздражение), не оправдываясь и нисколько не ущемляя моих интересов. В итоге у меня осталось только приятное впечатление от работы этого салона и только сейчас я понимаю, что меня грамотно "вели" по разговору, утихомиривая и настраивая на позитив.
Вот это профессионализм, вот это я понимаю! Примерно так и надо общаться с клиентом: угадывать не только очевидные ("хочу комод"), но и скрытые, нелогичные побуждения ("хочу наорать на кого-то" и т.д.). И при этом — естественно — не забывать о своих интересах.